eHelpDesk
Zarządzanie incydentem
Dowiedz się, jak system eHelpDesk
pomaga zarządzać incydentem w organizacji
Czym jest zarządzanie incydentem?
Incydent to każde zdarzenie nie będące częścią normalnego działania usługi, powodujące lub mogące powodować przerwę w dostarczaniu usługi, względnie obniżenie jej jakości. Proces zarządzania incydentem ma na celu najszybsze przywrócenie normalnego działania usługi oraz ograniczanie negatywnego oddziaływania incydentu na funkcjonowanie biznesu.
W momencie zaistnienia Incydentu bardzo ważna jest jego kwalifikacja przez serwisanta. Przyjmujący zgłoszenie powinien sklasyfikować je na podstawie wywiadu z osobą zgłaszającą. eHelpDesk umożliwia rejestrację w systemie wszystkich niezbędnych informacji na temat zgłoszenia, a następnie znalezienie rozwiązania w bazie problemów.
Dzięki eHelpDesk, dział techniczny może
Szczegółowo rejestrować incydenty
Rejestracja incydentu odbywa się poprzez wypełnienie formularza i wysłanie zgłoszenia z jednoczesnym zapisem w bazie danych.
Dokonać podziału incydentu
W systemie eHelpDesk istnieje możliwość sklasyfikowania incydentu do poszczególnych podkategorii (Kategoria/ Podkategoria/ Pozycja) oraz przypisanie incydentu do serwisanta.
Dostarczyć rozwiązania, w tym także rozwiązania tymczasowe
Serwisant może opublikować rozwiązania (bieżące lub tymczasowe). Ponadto można stworzyć rozwiązanie publiczne, które będzie widoczne dla wszystkich użytkowników lub rozwiązanie prywatne widoczne dla osób, których bezpośrednio dotyczy.
Zamknąć incydent
Zamykanie incydentu dokonywane przez serwisanta informuje o zakończonych pracach nad incydentem.