Główne funkcje

Główne funkcje systemu

• Integracja z Active Directory - import użytkowników
• Integracja z systemem e-Audytor
• Integracja z e-Remote Desktop (eRDS)*
• Konwersja e-maili na zgłoszenia serwisowe
• Zarządzanie e-mailami wraz z załącznikami
• Pełna integracja e-maili ze zgłoszeniami serwisowymi wraz z całą historią korespondencji
• Możliwość dodawania załączników
• Budowanie struktury organizacyjnej firmy
• Kalendarz
• Powiadomienia inżynierów
• Wewnętrzny komunikator między serwisantami
• Definiowanie poziomów uprawnień do konkretnego widoku
• Grupy uprawnień użytkowników
• Dwujęzyczność - pol., ang.
• Baza danych: MySQL
• Serwer aplikacji: Apache Tomcat
• Systemy operacyjne: Windows, Linux

* Wymagane zainstalowanie systemu e-Audytor.

Panel administracyjny/serwisanta

Panel administracyjny/serwisanta

• Ewidencja zgłoszeń serwisowych - przydzielone do serwisanta, termin, status, priorytet, komentarze, powiadomienia
• Zarządzanie incydentami
  • Ewidencja incydentów - przydzielone do serwisanta, termin, status, priorytet
  • Dodawanie rozwiązań, w tym tymczasowych - obejść
  • Definiowanie działań/akcji
  • Dodawanie komentarzy
  • Powiadomienia
  • Załączniki
• Zarządzanie wnioskami o usługę
  • Ewidencja wniosków o usługę - przydzielone do serwisanta, termin, status, priorytet
  • Definiowanie działań/akcji
  • Dodawanie komentarzy
  • Powiadomienia
  • Załączniki
• Zarządzanie problemami
  • Ewidencja problemów - przydzielone do serwisanta, termin, status
  • Analiza problemów - wpływ, główna przyczyna, symptomy
  • Dodawanie rozwiązań, w tym tymczasowych
  • Definiowanie zadań
  • Obsługa dziennika pracy
  • Powiązanie incydentów z problemami
  • Historia problemu
  • Dodawanie komentarzy
  • Powiadomienia
  • Załączniki
• Zarządzanie zmianami
  • Ewidencja zmian - status, przydzielone, termin, priorytet
  • Wsparcie dla różnego typu zmian
  • Powiązanie incydentów i problemów ze zmianami
  • Wsparcie dla planowania zmian: wpływ, plan wdrożenia, procedura cofnięcia, lista kontrolna
  • Akceptacja zmian - Rady ds. zmian: CAB i ECAB
  • Implementacja - definiowanie zadań, obsługa dziennika pracy
  • Recenzowanie
  • Historia zmiany
  • Dodawanie komentarzy
  • Powiadomienia
  • Załączniki
• Rozwiązania
  • Publiczna baza rozwiązań
  • Prywatna baza rozwiązań
  • Prosty mechanizm wyszukiwania rozwiązań przy pomocy słów kluczowych lub poprzez kategorie
  • Możliwość dodawania wielu rozwiązań
  • Rozwiązania tymczasowe - obejścia
  • Rozwiązania właściwe
• Zarządzanie zasobami
  • Definiowanie własnych typów zasobów
  • Możliwość przypisania serwisantów do struktury
  • Import listy zasobów z systemu e-Audytor *
  • Import listy aplikacji z systemu e-Audytor *
  • Biblioteka aplikacji
  • Możliwość przypisywania aplikacji do zasobu
  • Odczyt danych technicznych komputera *

* Wymagane zainstalowanie systemu e-Audytor.

Raporty i analizy

Raporty są doskonałym narzędziem analitycznym umożliwiającym śledzenie historii zgłoszeń, występowania awarii czy analizowanie efektywności pracy poszczególnych serwisantów. W systemie eHelpDesk wykorzystano jedno z najlepszych narzędzi raportujących, które ze względu na swoją wszechstronność pozwala dowolnie budować dynamiczne raporty w celu łatwiejszej analizy zgromadzonych danych. Możliwość eksporotu raportów do innych formatów (PDF, Excel, Word, RTF, CSV) daje nieograniczone wręcz możliwości prezentacji wszelkiego rodzaju analiz i wyników pracy Działu Wsparcia Technicznego.

Moduł raportujący w systemie eHelpDesk to:

• Obsługa raportów w standardzie Crystal Reports
• Raporty parametryczne
• Predefiniowane raporty
  • Kompleksowe raportowanie o stanie aplikacji
  • Kompleksowe raportowanie o stanie zasobów
  • Kompleksowe raportowanie o stanie zmian
  • Kompleksowe raportowanie o stanie incydentów
  • Kompleksowe raportowanie o stanie problemów
  • Kompleksowe raportowanie o stanie rozwiązań
• Możliwość dodawania własnych raportów *
• Możliwość dowolnego grupowania raportów
• Eksport raportów do formatów: pdf, xls, doc, rtf, csv, rpt

* Wymagane środowisko Crystal Reports.

Wsparcie dla metodologii ITIL

Wsparcie dla metodologii ITIL

• Zarządzanie zgłoszeniami, incydentami, problemami i zmianami zgodne z założeniami standardu ITIL V3

Panel użytkownika końcowego

Panel użytkownika końcowego

• Wysyłanie zgłoszeń za pośrednictwem predefiniowanego formularza - strona WWW
• Łatwe składanie zgłoszeń serwisowych poprzez panel użytkownika końcowego*
• Ewidencja własnych zgłoszeń poprzez stronę WWW* - ID, status, data, przydzielone do serwisanta, priorytet
• Ewidencja własnych zgłoszeń poprzez stronę WWW - wymagane zalogowanie
• Dostęp do publicznej bazy rozwiązań
• Dostęp do informacji o stacji roboczej użytkownika**

* Wymagany komponent eHelpDeskTray
** Wymagana instalacja systemu e-Audytor

Zdalny dostęp

Zdalny dostęp

• Współpraca ze zdalnym pulpitem poprzez Ultra VNC